Daymakerindex Multichannel genomförs för tredje året i rad och tar tempen på företags kundbemötande. Årets resultat pekar på en höjd kravnivå hos kunderna och för vissa företag ett riktigt positivt resultat. 1170 observationer har gjorts hos 122 av Sveriges största detaljhandelskedjor, fördelade på 22 branscher. Kanaler som har mätts är telefon, mail och facebook.

De branscher som fått bäst resultat totalt sett i undersökningen är Heminredning, Böcker och Varuhus. Gemensamt för framgångsrika aktörer i dessa branscher är att de förstått att kundmötet är lika viktigt i alla kanaler. De har också insett att ett samspel mellan kanalerna ger dem nya försäljningsingångar.

Undersökningen visar att de allra flesta av företagen är bra på att ge ett trevligt och vänligt bemötande men det räcker idag inte för att en kund ska bli nöjd. Sett till helhetsintrycket och vad det är som starkast påverkar kundens nöjdhet - är det om kunden får svar på sin fråga och om säljaren är intresserad och engagerad i kunden.

- Utifrån många års erfarenhet av att mäta kundmötet i flera kanaler kan vi se en tydlig trend i att kundens förväntningar blir högre och därför blir man inte lika nöjd med samma servicenivå som tidigare. Kundernas sätt att kontakta företag förändras även i och med den digitala utvecklingen och det är hög tid att kedjorna gör en strategi för hur de vill bemöta sina kunder i alla kanaler. Det räcker inte att ge ett trevligt bemötande – kunderna förväntar sig lika bra service på facebook som i butik, sager Peo Eriksson, vd Daymaker Nordic

Årets resultat från Daymakerindex Multichannel sticker ut från tidigare år på grund av att företagens servicenivå i olika kanaler knappt förändrats något sedan förra mätningen. Undersökningen visar att kedjorna i den svenska detaljhandeln ger samma servicenivå som tidigare. Kunderna upplever att de får ett trevligt bemötande i de olika kanalerna men resultatet av mätbara serviceområden för att göra kunden nöjd är oförändrad jämfört med 2013 års mätning.

Undersökningen visar vidare att kundmötet blivit bättre per telefon och mail medan resultatet på facebook har sjunkit något jämfört med 2013 års mätning. Man har totalt sett blivit bättre på att ställa frågor till kunden samt förklara fördelar och nyttan med produkten. Vi ser också att företagen förbättrats när det gäller att gå på köpavslut och erbjuda merförsäljning.

Topp 10 i Daymakerindex Multichannel 2014

Bransch
Heminredning
Böcker
Varuhus
Media
Telekom
Accessoarer
Diverseartiklar
Hälsa och Egenvård
Bygghandel
Hemelektronik

Kedja
Clas Ohlson
Hemtex
Kjell & Co.
Scorett
Elgiganten
Önska
Smycka
Pocketshop
MQ
Naturkompaniet

Gemensamt för de kedjor och branscher som lyckats bra i undersökningen är att de är duktiga på att möta kundens behov i de kanaler där kunden befinner sig. Undersökningen visar att de säljare som ställer frågor, visar på god produktkunskap och är intresserad och engagerad i kunden också är de som lyckas i kundmötet. Detta gäller i telefon, mail och facebook.

Tre tips till ett bättre kundmöte från Daymaker Nordics vd Peo Eriksson:

• Ta utgångspunkt i kundmötet (inte i respektive kanal): Fråga er hur ni vill att era kunder, oavsett kanal, ska uppfatta er och ert varumärke. Formulera en övergripande strategi och anpassa den till de kanaler där kunderna finns.
• Berätta, visa och förklara för alla medarbetare hur strategin ser ut, hur man ska göra för att leva den och hur man gör för att lyckas
• Mät och följ upp den egna prestationen. Premiera, visa upp goda exempel och lär av de bästa för att bygga en kultur som stödjer kundmötesstrategin.