Svenska folket vill ha kundklubbar med bra rabatter och erbjudanden som är personligt anpassade. Man väljer bort de som kräver plastkort och klassiska rabattkuponger av papper, samtidigt som opersonliga erbjudanden som kommer för ofta är en stor irritation. Istället vill man få förmånerna digitalt och per automatik, det visar Vismas Kundlojalitetsundersökning 2016. Tre av tio svenskar har under det senaste året övergivit en kundklubb som inte lever upp till förväntningarna.

– Konsumenterna blir allt mer digitala, ställer nya krav på de butiker man handlar från och ligger före handeln i flera avseenden vad gäller digitaliseringen. Som medlem i en kundklubb är man medveten om att butiken har information om vad man köper, och vill därför också få relevanta erbjudanden i gengäld. Butikerna behöver bli mer digitala, relevanta i sin kommunikation och skräddarsy sina erbjudanden till mottagaren för att inte tappa sina kunder, säger Peter Fischer, Divisionsdirektör på Visma Retail.

Att konsumenter jagar bra priser är kanske inte överraskande, hela 87 procent värdesätter bra rabatter. Men det som rankas som allra viktigast för en kundklubb är att återbäring och rabatter ska finnas digitalt i systemet, något som 88 procent uppger. Dessutom menar 76 procent att det är viktigt för dem att slippa ett fysiskt kundkort.

De kundklubbar som inte klarar av att leva upp till konsumenternas krav och förväntningar tappar fort kunder. Tre av tio har lämnat eller slutat att nyttja erbjudanden från en kundklubb under det senaste året. De vanligaste anledningarna är för mycket kommunikation från butiken (34 procent), inte tillräckligt värdefullt bonussystem (33 procent) och att man fick erbjudanden som inte passar (32 procent).

– Dagens konsumenter ställer höga krav på butikerna för att vara lojala och det är tydligt att kommunikationen till dem måste vara väl avvägd och personlig för att man ska uppleva ett värde som medlem. Dessutom vill sex av tio svenskar själva kunna välja hur man får sina erbjudanden från en kundklubb. Där föredrar konsumenterna de digitala kanalerna, främst e-post och SMS, säger Peter Fischer.

Undersökningen genomfördes av Kantar Sifo under augusti 2016 och är en riksrepresentativ, statistisk undersökning med 1550 intervjuer med personer i åldrarna 16-75 år. Urvalskriteriet var att den svarande måste vara medlem i minst en kundklubb. De branscher som undersöktes särskilt var dagligvaruhandeln, mode, apotek och bygghandeln.