Butiker med kundklubbar som visar sina medlemmar omtanke och lyckas väcka känslor är mer framgångsrika i sin försäljning. Det visar en undersökning från Visma, genomförd av Sifo. Men samtidigt upplever bara fyra av tio medlemmar i matbutikernas kundklubbar att klubben bryr sig om dem, och för andra branscher är siffran ännu lägre.

– Kunden vill bli sedd och uppvaktad. Vår undersökning bekräftar att de butiker som är duktiga på att väcka känslor och visa omtanke om sina kunder ökar sina chanser till högre försäljning, säger Peter Fischer, Divisionsdirektör på Visma Retail.

I undersökningen har de tre branscherna dagligvaror, apotek och mode analyserats utifrån fyra emotionella delar: Om kunden känner att klubben bryr sig om dem, om kommunikationen väcker nyfikenhet och skapar glädje samt om det känns bra att vara en del av klubben. Slutsatsen är att det finns ett starkt samband mellan visad omtanke för sin kund och att kunden väljer att lägga sina inköp hos just den butikskedjan. Bäst på detta är dagligvaruhandeln, men det är i modebranschen kopplingen är som starkast. Trots det upplever få konsumenter att de uppmärksammas emotionellt av kundklubbar. Andelen kunder som upplever att klubben bryr sig om dem är 41 procent i dagligvaruhandeln, bland apotekskunder 36 procent och i modebranschen endast 28 procent.

– Det finns en stor outnyttjad potential för handeln att bli bättre på att skapa emotionella band till sina kundklubbsmedlemmar för att skapa lojalitet. Ett sätt är att jobba aktivt med kundinsikt och kunddata för att exempelvis uppmärksamma kundens födelsedag eller glädja kunden med en gåva i samband med ett köp, säger Peter Fischer.

Om Vismas Kundlojalitetsundersökning

Undersökningen genomfördes av Kantar SIFO och är en riksrepresentativ, statistisk undersökning med 1550 intervjuer med personer i åldrarna 16-75 år. Urvalskriteriet var att den svarande måste vara medlem i minst en kundklubb. De branscher som undersöktes särskilt var dagligvaruhandeln, mode och apotek.